干货:提升社交媒体互动效果的5大策略【案例】

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随着现代人对智能手机的着迷,当今的消费者经常把社交媒体作为与品牌客户服务互动的途径。

另外,品牌商通过社交媒体满足客户需求、解决问题的动力也逐渐增强。在机场里,一名愤怒的旅客只能影响一些其他的愤怒旅客;而在社交媒体上,一名愤怒的、感到不便的旅客却能影响他的诸多粉丝,可见潜在的影响力更大。

从我个人的角度来说,现在的我更倾向于首先在社交媒体上寻求帮助和服务。当我听到这个在任何语言里都代表不便的词语——“航班取消”时,这意味着我与社交媒体客户服务的互动就要开始了。

这一词语暗示了各种各样的痛苦:长龙一样的队伍,愤怒的旅客,过量预定的航班,错过的转乘航班,以及航空客服电话长时间的等待。

在最近的一次旅行中,我和妻子经历了一次可怕的航班取消,大约150到200名乘客被告知要去总服务台重新预定机票。在队伍中焦急等待的同时,我开始在推特上@航空公司。

不一会,一名客服答复了我。他建议我关注他们的账号,这样我们就可以直接交谈,讨论详细的航班信息。

航班取消后不到10分钟,我在推特上成功重新预定了机票。此时我们离队伍的最前方还有20到30分钟的距离,而前方大多数旅客都在给航空公司打电话,当然,他们大部分都仍在等待与客服接通。

最让人高兴的部分是我们重新预定了15分钟内起飞的航班,如果我们像其他人一样采用传统的方式,那么飞机已经飞走好久了。

传统的服务方式会将我变成一个沮丧的、滞留的旅客,这样我就会发布有关航空公司的刻薄的推特。而现在,我是一名满意的旅客,并且已经在推特上分享我的经历。

客户转向社交媒体寻求服务

J.D.Power and Associate公司在最近关于社交媒体标准的研究中发现,67%的消费者已经使用公司的社交媒体主页寻求服务,33%的消费者关注社交媒体营销。这些发现意义重大。

社交媒体品牌营销已经十分普遍,但是普通消费者想要的却更多。他们在社交媒体上提出问题,希望得到回应。

社交客户关系管理不仅仅是推式营销,社交媒体正在成为个性化、及时性和分享性客户服务的平台。那么,品牌商如何利用它与客户交流呢?相反的,客户又如何从品牌商那里得到解决方案呢?

1. 专门的客户服务账号

关键绩效指标:反应率,反应时间

当客服账号从主品牌账号中分离出去,就代表着将客户服务与市场营销部分相分开。这种做法有利于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询,同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。

除了时间与人工的节省,这种细分也使品牌分析数据更加有意义。标准的关键绩效指标可以代表不同的意思,这取决于焦点是在市场营销部分还是客户服务部分。

在社交媒体营销中,关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。与此不同的是,对品牌的反应在社交媒体客户服务中才是最关键的。

在社交媒体客户服务中,像反应率和反应时间这样的数据直接衡量了服务支持的效率。